Dan u životu Front Desk Agenta

1

Više puta smo tokom dosadašnjeg rada pokušali da animiramo studente koji su radili neke nestandardne poslove u Americi, da nam opišu kako su došli do tog posla i kako je izgledao jedan njihov radni dan. Iz agencije Karavan i od njihove koleginice Radmile, stiže kompletan vodič o poslu Front Desk Agenta. Pročitajte u nastavku kako je izgledalo raditi na “kapiji Yellowstone Nacionalnog parka”:

POSAO NA RECEPCIJI – FRONT DESK AGENT

Recepcioner, ili Front Desk Agent, kako to u SAD kažu, bilo je moje radno mesto u Americi.

Dobila sam posao na Job Fair-u u Beogradu, i jedino što sam znala o tom mestu gde ću da idem jeste da se zove Jackson Hole. Što je bilo malo zabrinjavajuće, pošto hole znači rupa na engleskom. Uglavnom, mesto je delovalo zanimljivo, potpuno američki, sa rodeom koji ne verujem da bih imala prilike da vidim bilo gde drugde. Zato sam se odlučila da radim intervju sa tim poslodavcem. Poslodavac se zvao (i zove i danas) Jackson Hole Mountain Resort i nudio je, što je meni bilo još važnije, posao na recepciji koji sam nekako najviše želela. Prošla sam taj čuveni intervju, dobila posao, i otputovala u tu ‘Džekson rupu’ u Vajomingu.

jackson-hole-resort

Ispostavilo se da to i nije bila tako loša ideja. Da, JH jeste daleko. Ali je vredelo.

Videla da je mesto prelep planinski centar sa divnim ljudima koji su sve nas  toplo dočekali. Doduše, to je neka sasvim druga priča.

Ovde je reč o tome kako zapravo izgleda rad na recepciji u Americi.

Ime kompanije za koju sam radila je Jackson Hole Mountain Resort.
Ime konkretnog ogranka kompanije je Jackson Hole Resort Lodging – JHRL.
JHRL je kompanija koja izdaje jednokreventne sobe ekonomskog tipa, luksuzne ”5-bedroom 5-bathroom lodges” i sve tipove smeštaja između toga.

Na radnoj ponudi koju sam dobila preko agencije Karavan, opis posla je bio: Provides the highest quality of customer service in making reservations & checking guests into properties.

Radila sam uvek 4 dana nedeljno, svaki dan po 10 sati. Sa ili bez pauze za ručak je to bilo oko 36-40 sati nedeljno. Satnica je bila $10.45 prvog leta, a druge godine $11. Prva smena je bila od 8h do 18h, a druga od 12h do 22h. Dobijali smo fiksni raspored 2 nedelje unapred što je dosta pomoglo da lakše nađem 2. posao. Postojala je i 3. smena, koja je bila od 22h do 8h ali sam tu smenu radila samo nekoliko puta. Ta smena se svela na spavanje, gledanje TV-a, davanje ključa gostima koji kasnije dođu, ali je meni bila previše dosadna.

Moja zaduženja su bila:

  • Pre svega, svako jutro, čim dođeš na posao, odštampam liste na kojima vidim koji gosti dolaze, a koji odlaze tog dana (Arrivals&Departures)
  • Check in – od 16h i kasnije. Dočekujem goste i dam im paket sa ključevima, informacijama, objasnim sve što ih interesuje i kako da dođu do svog smeštaja, uzmem ”credit card imprint” što bi značilo da uzmem podatke sa kartice u slučaju da neko polomi nešto, izgubi ključ i sl.
  • evidentiram u sistemu da je gost došao
  • javljam se na telefon i odgovaram na pitanja. (Što zvuči lako ali nije baš tako, posebno kad te neko pita šta da obiđe a ti si došao pre 5 dana i u tom trenutku ni sam ne znaš gde se nalaziš.)
  • evidentiraš kad se gost požali na neki kvar u smeštaju i daš radni nalog majstorima da to poprave. Najgore je što su neka imena smeštajnih jedinica – francuska, i to zato što su prvi doseljenici u taj deo SAD bili Francuzi. I ti se javiš, pribeležiš šta ne radi, kad se pokvarilo i slično. I onda gost kaže ime Gros Ventre ili Nez Perce a ti sa druge strane telefona ne znaš francuski, ime apartmana zvuči otprilike ovako *##”##@**i nemaš pojma gde da pošalješ čoveka iz Maintenance odeljenja. Uglavnom, sve se preživi, naučiš da pitaš gosta kako se preziva, kad je došao, pa pretražiš sistem na osnovu toga i povežeš te dve stvari jer to zvuči kao mnogo bolja ideja nego da pokušavaš da naučiš francuski u Americi.
  • Bilo je situacija kada sam bukvalno radila sve odjednom. Ako zazvoni 1 telefon, sigurno će da zazvoni i drugi odmah posle njega, ući će gosti koji ”umiru od želje” da se odmah smeste, i naravno, sve to se dešava posle 18h kada sam sama u kancelariji. Klasična ”Marfijev zakon” situacija.
  • rezervacije – u suštini, postojalo je posebno odeljenje za rezervacije ali smo neke jednostavnije stvari radili i mi.
  • koordinacija sa housekeeping odeljenjem – trebalo je da javimo kada neko izađe iz smeštaja, beležimo kada je koji smeštaj spreman za goste (nije baš dobra ideja da pošalješ goste tamo ranije, koliko god da im se žuri).
  • obuka novih zaposlenih – ovo sam radila 2. godine na programu
  • rešavanje svih ”kriznih situacija” tipa: Gošća koja je platila ekonomski apartman zove i kaže kako joj treba još posuđa, iako standardan apartman ne treba sve to da ima. Pošto je ideja da gost bude zadovoljan, a da mi treba da uradimo sve što možemo da nakon 3, 5, 7 dana ode kući sa lepim utiscima i preporuči JHRL svojim prijateljima, šefica me šalje na ”zadatak”. I tako ja službenim vozilom tipa Chevrolet Tahoe ili Suburban nosim tiganj gošći u neki od apartmana. Ne verujem da bih negde drugde imala prilike da vozim takva kola tako da nije da se žalim na to iskustvo.

customer-service-highest-priority

Šalu na stranu, svaka pritužba se u SAD ozbiljno shvatala, radili smo na tome da otklonimo problem kod svakog gosta, a naročito kad su u pitanju bili gosti smešteni u ”premier properties”,  koji su nekoliko dana plaćali i po par hiljada dolara.

  • ponekad bi pomagali gostima sa prtljagom. Na recepciji se generalno ne dobija bakšiš ali u ovim slučajevima, ili kad je neko baš zadovoljan, dobijali smo tips.
  • u toku boravka – informišeš goste o tome kako da se provedu, šta da posete, koji su restorani dobri i sl. Moja kancelarija je bila u mestu Teton Village, koji su svi zvali ”kapija Yellowstone nacionalnog parka”. I kada neko pita ”kako da dođem do NYP?” obavezno napomeneš da približavanje bizonima i fotografisanje iz blizine i nisu baš pametne ideje. Američki bizon izgleda kao da se nije pomerio 20 godina, ali ne želiš da budeš u blizini kad se tih 900kg pokrenu i krenu na tebe, brzinom i do 50km/h.

bison-better-not-touch

  • izgubljene stvari – kada gost otputuje i zaboravi nešto, zoveš ga da javiš šta je ostavio i potvrdiš adresu na koju da se šalje.
  • Check out – do 10h. Kad gosti odlaze, dolaze na recepciju da se odjave. Pitaš kako im je bilo, proveriš da li su svi ključevi na broju i evidentiraš u sistemu da su otišli, da housekeeping ima informaciju da može da krene sa pripremom smeštaja za sledećeg gosta.
    Early Check-out – ako neko ode pre 10h, zoveš Lindu iz housekeeping-a da joj olakšaš posao. Prvo, jer je ljudski da joj pomogneš. Drugo, kada neko dođe 3 sata pre vremena za Check in, ta ista Linda će da se potrudi da baš taj apartman prvo uradi i da taj gost ne sedi pred tobom 3 sata i na svaka 2 minuta te pita: ”Is it ready, is it?”

Deluje kao da je posao komplikovan. U stvari, kad se privikneš, naučiš osnove, sve se na kraju svede na to da budeš pravi domaćin gostima i da predstaviš kompaniju u pravom svetlu.

Šta da se radi, stvarno je tako. Posao nije fizički naporan, kao svaki kancelarijski posao. Upoznaš mnogo ljudi, čuješ gomilu novih imena, na primer čoveka koji se zove Eagle (orao), ispričaš se sa svima i stvarno usavršiš engleski. I ako bilo ko od gostiju napiše tvoje ime na Comment card na odlasku – dobijaš neku nagradu.

Ukratko, pozicija Front Desk Agent znači – multitasking, office work & customer service u jednom.

 

U svako doba dana i noći možete da proverite kako sada izgleda tamo preko Live View Kamera.

A ovde možete pogledati kako izgleda okolina Rizorta i neke od objekata unutar rizorta:

Share.

O autoru

1 Comment

Ostavite komentar